Umgang mit Menschen, Deeskalation und Kommunikation
Gute Kommunikation verhindert viele Konflikte, bevor sie entstehen. In der Prüfung zählen Kommunikationsmodelle, Deeskalationstechniken und ein respektvoller Umgang mit allen Menschen.
Kommunikationsmodelle
- Watzlawick: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ – auch Schweigen und Körpersprache senden Botschaften.
- Schulz von Thun: Jede Nachricht hat vier Seiten – Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung, Appell.
- Verbale Kommunikation (Worte), paraverbale (Stimme, Tonfall, Tempo) und nonverbale (Mimik, Gestik, Haltung, Abstand).
- Aktives Zuhören: Blickkontakt, Nachfragen, Zusammenfassen mit eigenen Worten, Gefühle ansprechen.
Gesprächstechniken
- Ich-Botschaften statt Du-Vorwürfe: „Ich möchte Ihnen helfen …“ statt „Sie sind …“.
- Offene Fragen (W-Fragen) bringen Informationen, geschlossene Fragen führen zu klaren Entscheidungen.
- Klare, kurze Sätze und einfache Sprache verwenden, besonders bei Stress oder Sprachbarrieren.
- Gesichtswahrung ermöglichen: Konflikte möglichst abseits vom Publikum klären.
Konflikte und Deeskalation
- Konflikte entwickeln sich oft stufenweise; das Modell von Glasl beschreibt neun Eskalationsstufen.
- Eigensicherung zuerst: Abstand halten, seitlich stehen, Hände sichtbar, Rückzugsweg freihalten, Kollegen hinzuziehen.
- Ruhige Stimme, offene Körperhaltung, Person mit Namen ansprechen, Lösungen anbieten.
- Provokationen nicht persönlich nehmen; keine Drohungen, die man nicht umsetzen darf.
- Stresssymptome bei sich und anderen erkennen (z. B. Tunnelblick, Zittern, laute Stimme).
Besondere Personengruppen
- Alkoholisierte oder berauschte Personen: unberechenbar, schmerzunempfindlich – besonders auf Abstand und Eigensicherung achten.
- Gruppen: Gruppendynamik beachten, Wortführer ansprechen, niemanden vor der Gruppe bloßstellen.
- Kinder und ältere bzw. verwirrte Menschen: auf Augenhöhe, geduldig, beruhigend; Fürsorge geht vor.
- Menschen mit Behinderung oder Sprachbarriere: Hilfe anbieten, Hilfsmittel nutzen, nicht bevormunden.
Diversität und Gleichbehandlung
- Vorurteile und Stereotype beeinflussen unbewusst die Wahrnehmung – das eigene Verhalten regelmäßig hinterfragen.
- Das AGG schützt vor Benachteiligung wegen Rasse bzw. ethnischer Herkunft, Geschlecht, Religion oder Weltanschauung, Behinderung, Alter und sexueller Identität.
- Alle Menschen nach denselben Regeln kontrollieren und respektvoll behandeln.
- Diskriminierungsvorwürfe ernst nehmen, sachlich erklären, Vorgesetzte einbeziehen.
Verhalten in Gefahrensituationen
- Bombendrohung: Ruhe bewahren, Gespräch verlängern, W-Fragen stellen, alles notieren, danach Polizei 110 und Vorgesetzte.
- Verdächtige Gegenstände nicht berühren, Bereich absperren, Räumung nach Alarmplan.
- Bei Panik in Menschenmengen: klare, ruhige Anweisungen geben, Fluchtwege freihalten.
- Nach belastenden Einsätzen Unterstützung annehmen (z. B. Nachbesprechung).