6.1 Kommunikation und Wahrnehmung

Warum Kommunikation im Sicherheitsdienst zählt

Als Sicherheitsmitarbeiter bist du Ansprechpartner, Visitenkarte deines Auftraggebers und im Konfliktfall oft die erste Person, die eingreift. Der Großteil deiner Arbeit besteht aus Gesprächen: Auskünfte geben, Regeln erklären, Personen ansprechen, Hausverbote aussprechen. Je besser du kommunizierst, desto seltener brauchst du Jedermannsrechte wie Notwehr oder Festnahme.

Grundsätze nach Watzlawick

Der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick hat mehrere Grundsätze formuliert. Zwei sind für dich besonders wichtig:

• „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Auch Schweigen, Wegschauen oder verschränkte Arme senden eine Botschaft.
• Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt. Der Beziehungsaspekt bestimmt, wie der Inhalt verstanden wird. Wer sich respektlos behandelt fühlt, hört auf den Inhalt kaum noch.

Das Vier-Seiten-Modell nach Schulz von Thun

Friedemann Schulz von Thun beschreibt, dass jede Nachricht vier Seiten hat – und dass der Empfänger mit „vier Ohren“ hört:

1. Sachinhalt: Worüber informiere ich?
2. Selbstoffenbarung: Was gebe ich von mir preis?
3. Beziehung: Was halte ich von dir, wie stehen wir zueinander?
4. Appell: Wozu möchte ich dich veranlassen?

Beispiel: Du sagst zu einem Besucher „Hier ist Rauchen verboten.“ Sachlich ist das eine Information. Der Besucher kann aber auf dem Beziehungsohr hören: „Der hält mich für dumm.“ Ein freundlicher Ton und eine Alternative („Gleich draußen links ist der Raucherbereich“) helfen, Missverständnisse zu vermeiden.

Verbal, paraverbal, nonverbal

• Verbal: die Worte selbst. Formuliere kurz, klar und höflich, vermeide Fachjargon und Ironie.
• Paraverbal: Tonfall, Lautstärke, Sprechtempo. Ruhige, tiefe und langsame Stimme wirkt beruhigend; laute, hohe und schnelle Sprache wirkt aggressiv oder unsicher.
• Nonverbal: Körperhaltung, Mimik, Gestik, Blickkontakt, Abstand. Eine offene, aufrechte Haltung mit sichtbaren Händen signalisiert Sicherheit und Gesprächsbereitschaft.

Passen Worte und Körpersprache nicht zusammen, glauben Menschen meist der Körpersprache.

Gesprächstechniken

• Aktives Zuhören: Zuwenden, ausreden lassen, nachfragen und das Gehörte mit eigenen Worten zusammenfassen („Wenn ich Sie richtig verstehe, …“).
• Offene Fragen (W-Fragen) bringen Informationen, geschlossene Fragen (Ja/Nein) sorgen für klare Entscheidungen.
• Ich-Botschaften statt Du-Botschaften: „Ich kann Sie so nicht hineinlassen“ statt „Sie benehmen sich unmöglich.“
• Höflichkeitsform „Sie“ als Standard im Dienst.

Wahrnehmung und ihre Fehler

Wahrnehmung ist selektiv: Wir nehmen nur einen Teil der Reize auf und deuten sie anhand unserer Erfahrungen. Typische Fehler sind:

• Erster Eindruck: Er bildet sich in Sekunden und ist schwer zu korrigieren.
• Halo-Effekt: Ein auffälliges Merkmal (z. B. Kleidung, Tattoos) überstrahlt alle anderen.
• Vorurteile und Stereotype: Menschen werden aufgrund einer Gruppenzugehörigkeit beurteilt.
• Erwartungseffekt: Wir sehen, was wir erwarten.

Auch Stress, Müdigkeit, Dunkelheit und Entfernung beeinflussen, was du wahrnimmst. Unter Anspannung konzentriert sich der Blick oft auf eine Waffe oder eine Hand, während Gesichter, Kleidung oder Fluchtrichtung kaum gespeichert werden. Mache dir deshalb so früh wie möglich Notizen. Für Berichte und Zeugenaussagen bedeutet das: Trenne Beobachtung (was du gesehen und gehört hast) strikt von Bewertung (was du vermutest).

Typische Prüfungsfallen

• Vier Seiten: Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung, Appell – „Gefühl“ oder „Ziel“ sind keine eigenständigen Seiten.
• Paraverbal ≠ nonverbal: Tonfall ist paraverbal, Gestik nonverbal.
• Schweigen ist auch Kommunikation.
• Bericht: Fakten statt Meinungen.