6.2 Konflikte und Deeskalation

Was ist ein Konflikt?

Ein Konflikt liegt vor, wenn Personen unvereinbare Interessen, Ziele oder Wertvorstellungen haben und mindestens eine Seite sich dadurch beeinträchtigt fühlt. Im Sicherheitsdienst entstehen Konflikte etwa beim Einlass, bei Kontrollen, bei der Durchsetzung der Hausordnung oder wenn ein Ladendieb angesprochen wird. Häufige Ursachen sind Frust, Zeitdruck, Alkohol, Missverständnisse und das Gefühl, ungerecht oder respektlos behandelt zu werden.

Wie Konflikte eskalieren

Konflikte verlaufen meist in Stufen. Das bekannte Modell von Friedrich Glasl beschreibt neun Eskalationsstufen – von der Verhärtung der Standpunkte über Drohungen bis zur gegenseitigen Vernichtung. Für die Praxis genügt die Faustregel: Je früher du eingreifst, desto größer sind die Chancen auf eine friedliche Lösung. Auf den ersten Stufen helfen Gespräche, später nur noch Trennen der Beteiligten oder Hilfe von außen.

Warnsignale drohender Gewalt

• Stimme wird lauter, Sprache aggressiver, Beleidigungen nehmen zu,
• Drohgebärden, geballte Fäuste, Zeigefinger, „Aufpumpen“ des Oberkörpers,
• starrer Blick oder Fixieren, plötzliches Verstummen,
• Unterschreiten der Distanz, Abstellen von Gegenständen oder Ausziehen der Jacke,
• Gruppendynamik: Freunde mischen sich ein und stacheln an.

Deeskalation in der Praxis

Eigene Haltung

• Ruhe bewahren: Atme bewusst, sprich langsam und tief. Lass dich nicht provozieren – Beleidigungen nicht persönlich nehmen.
• Respekt zeigen: Sprich die Person mit „Sie“ an, höre zu, nimm ihr Anliegen ernst.
• Eigene Grenzen kennen: Wer selbst wütend ist, zieht sich zurück und überlässt das Gespräch einem Kollegen.

Körpersprache und Distanz

• Halte einen Sicherheitsabstand von mindestens zwei Armlängen ein.
• Stelle dich leicht seitlich, nicht frontal, mit offenen, sichtbaren Händen.
• Vermeide Berührungen, wenn sie nicht nötig sind – sie werden schnell als Angriff empfunden.
• Lass dem Gegenüber und dir selbst immer einen Rückzugsweg.

Gesprächsführung

• Verständnis zeigen, ohne das Verhalten gutzuheißen („Ich verstehe, dass Sie verärgert sind.“).
• Regeln sachlich erklären und begründen.
• Alternativen anbieten, damit die Person ihr Gesicht wahren kann („Sie können morgen gern wiederkommen.“).
• Publikum entfernen: Gespräch an einen ruhigeren Ort verlegen; Zuschauer erhöhen den Druck.
• Keine Drohungen, die du nicht umsetzen darfst oder kannst.

Wenn Deeskalation nicht reicht

Deeskalation funktioniert nicht immer. Wird die Lage gefährlich, gilt: Eigenschutz, Verstärkung anfordern, Polizei rufen. Bei einem gegenwärtigen Angriff darfst du dich im Rahmen der Notwehr verteidigen (§ 32 StGB, § 227 BGB). Rechtlich musst du dabei stets das mildeste wirksame Mittel wählen; § 34a Abs. 5 GewO schreibt den Grundsatz der Erforderlichkeit ausdrücklich vor. Wer deeskalierend auftritt, kann im Nachhinein auch besser belegen, dass er rechtmäßig gehandelt hat.

Nach dem Konflikt

Dokumentiere den Vorfall sachlich mit Zeit, Ort, Beteiligten und Zeugen. Sprich belastende Erlebnisse im Team oder mit Vorgesetzten nach.

Typische Prüfungsfallen

• Frontal und nah wirkt bedrohlich – seitlich und mit Abstand wirkt deeskalierend.
• In die Enge treiben erhöht die Gefahr eines Angriffs.
• Lauter werden ist keine Deeskalation, auch wenn das Gegenüber laut ist.
• Deeskalation ersetzt keine Notwehr, wenn ein Angriff bereits stattfindet.